Parfum de crise dans les salons feutrés : une étude CXG sonne l’alarme.
Dans les vitrines, tout brille. Mais en coulisses, c’est une autre chanson. À l’heure où le luxe aime à se raconter en expériences immersives et en storytelling millimétré, il oublie parfois l’essentiel : ses propres troupes. C’est le constat amer dressé par une étude signée CXG, cabinet spécialisé dans l’expérience client pour marques premium. Derrière les dorures, les conseillers claquent la porte. Et le secteur vacille.
51% prêts à plier bagage
C’est dans une salle feutrée de la capitale que CXG a dévoilé ses chiffres, façon pavé dans la vitrine. Résultat : 51% des salariés du retail luxe envisagent de se barrer. Ils n’étaient « que » 30% deux ans plus tôt. « Le retail de luxe est à la croisée des chemins », lâche Christophe Caïs, PDG de CXG, en costard bien taillé. Traduction : il est temps de se regarder dans la glace.
Le rapport complet arrive en novembre. Mais déjà, le message est clair : si les maisons ne réinventent pas fissa leur politique RH, c’est tout leur édifice qui pourrait vaciller.
La fin du vendeur potiche
Oubliez le conseiller planqué derrière une vitrine à 5 000 balles. Aujourd’hui, il faut être couteau suisse : digital à fond, storytelling chiadé, maîtrise CRM, intelligence émotionnelle au taquet. Le tout, avec le sourire. Parce que derrière chaque sac à 3 zéros, il y a un client à séduire. Et parfois, à consoler.
78% des clients interrogés affirment qu’un seul accroc en boutique peut suffire à dire adieu à la marque. À l’inverse, une expérience aux petits oignons multiplie par cinq l’intention d’achat. Vous avez dit pression ?
Burn-out sous les dorures
Mais que vaut une belle expérience client sans une équipe qui tient debout ? Là aussi, les chiffres piquent : seuls 39% des employés déclarent un équilibre acceptable entre vie pro et vie perso. Traduction : le luxe, oui, mais pas à n’importe quel prix. Les nouvelles générations réclament du sens, de la flexibilité, et la possibilité de respirer entre deux shifts.
CXG prône une refonte radicale des méthodes de recrutement. Plutôt que de draguer les profils classiques, il faudrait aller chercher ailleurs : réseaux sociaux, IA, viviers inattendus. L’idée : dépoussiérer les process, injecter du neuf.
Le luxe ou la loose ?
Pour Christophe Caïs, la messe est dite : « L’avenir du luxe dépendra de sa capacité à attirer, fidéliser et valoriser ses talents. » La boutique est belle, mais si plus personne ne veut y bosser, le rêve s’effondre.
Qui est CXG ?
Fondé en 2006 en Chine, devenu mastodonte mondial avec ses 12 bureaux et ses 260 têtes pensantes, CXG chuchote à l’oreille des grandes maisons. Mesure, conseil, transformation, formation : une armée de coachs pour un monde qui doute. Ils accompagnent 220 marques, de la joaillerie au prêt-à-porter, du Moyen-Orient à Manhattan. Leur credo : l’expérience client n’est pas un supplément d’âme. C’est la base. À condition que ceux qui la délivrent y trouvent aussi leur compte.
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